問い合わせフォームの項目設計で、商談の質が変わる

問い合わせフォームは、増やせば情報が集まり、減らせば件数が増えます。この相反する性質をどう扱うかが設計です。

目的は件数を増やすことではなく、商談につながる問い合わせを増やすことです。

項目を増やすと何が起きるか

入力の手間が増えるほど、送信前に離脱する人が増えます。とくにスマートフォンからの入力は、項目が多いほど負担が大きくなります。

一方で、何も聞かずに送れるフォームは、初回のやり取りが増えます。予算感も時期も分からない状態から始まるため、往復の回数が増え、対応の負荷が上がります。

聞くべきこと、聞かなくていいこと

聞くべきこと

連絡先、会社名、相談内容。そして相談の種類です。新規制作なのか、既存サイトの改修なのか、それ以外なのか。ここが分かるだけで、担当の振り分けと準備ができます。

状況によるもの

予算と希望時期は、聞けば商談は進めやすくなります。ただし、まだ決まっていない段階の人にとっては答えにくい項目でもあります。任意にしておくか、幅の選択肢にしておくと入力の負担が下がります。

聞かなくていいこと

役職、部署名、従業員数、住所。初回の問い合わせで必要になる場面はほとんどありません。必要なら次のやり取りで聞けます。

必須項目の決め方

必須にしていいのは、それがないと返信できない項目だけです。連絡先と相談内容があれば返信はできます。それ以外を必須にすると、答えられない人を弾いていることになります。

入力しやすさで送信率は変わる

エラー表示が送信ボタンを押した後にしか出ない、どこが間違っているか分からない、入力内容が消える。こうした挙動は、それだけで離脱の理由になります。

スマートフォンで自分の会社のフォームを一度送ってみると、大半の問題は見つかります。実際に送ってみるのがもっとも早い点検方法です。

送信後の設計も含めて考える

送信して画面が切り替わるだけでは、届いたかどうか不安が残ります。自動返信メールで、受け付けたことと、いつ頃返信するかを伝えてください。

この一通があるだけで、返信までの待ち時間に他社へ流れる確率が下がります。

届いていない問い合わせがないか確認する

もっとも見落とされやすいのが、送信されているのに社内に届いていないケースです。迷惑メールに振り分けられている、通知先が退職者のアドレスのままになっている、サーバーの設定変更で送信が止まっている。いずれも外からは気づけません。

月に一度、自分でテスト送信して受信を確認するだけで防げます。問い合わせが急に減ったと感じたときは、まずここを疑ってください。

スパム対策と入力の負担のバランス

対策をしないと自動送信の迷惑メールが混ざり、本当の問い合わせが埋もれます。一方で、画像認証のような手間のかかる仕組みは、正規の利用者の離脱を招きます。

利用者の操作を必要としない仕組みを選ぶのが基本です。導入後は、送信できなくなっていないかを必ず自分で確認してください。

電話番号を載せるかどうか

電話を載せると、急ぎの相談を取りこぼしません。一方で営業電話も増えます。

判断の軸は、扱っている商材の検討期間です。すぐに決めたい相談が多いなら載せる価値があります。じっくり検討される商材なら、フォームだけでも機会損失は限定的です。

判断の目安

問い合わせは来るのに商談にならない場合は、聞く項目が足りていません。逆に問い合わせ自体が少ないなら、項目が多すぎる可能性があります。どちらに寄っているかで調整してください。

スピカデザインでは、経営フェーズごとに必要なクリエイティブを整理した独自の戦略マップをもとにご提案しています。いま何から手をつけるべきか迷われている場合は、サービスページもあわせてご覧ください。

まとめ

• 目的は件数ではなく、商談につながる問い合わせを増やすこと
• 必須にしていいのは、それがないと返信できない項目だけ
• 役職・部署・住所は初回では不要
• 自動返信で、いつ返すかを伝える