顧客体験に関する考察とAIの実験

思い立って書いています。西村です。
本年度はここのマガジンの執筆を引き受けて更新をしようと思っていたのですが、気づいたら1年近く経ってしまいました。

このスピカマガジンは主に求職者をターゲットに、会社の思考やエピソードを残せればと思っていて、ありがたいことにその目的通りに面接時に「読んできました」というお声をいただけています。

ということで今回をきっかけに継続更新できるように。
会社が止まってると思われてしまうと逆効果なので。

最近よく聞くAIとの共創を試してみる

せっかくなら、トレンドに乗ってAIの力を試してみます。
ちょうどいい自分自身の体験があったので、それをネタに記事にしてみます。

ネタとなる内容を出して、それをがどのように文章化されるのか。
自分の備忘録にもなりますが、撮って出しに近い感じでやってみます。

実際にAIに投げたネタ内容はこんな感じ

顧客体験に関する考察

エピソード：自分が土曜日からの旅行で荷物を宿に送っておきたかった　セブンイレブン経由でヤマトで送ろうと思ったけど金曜受け取りの土曜着荷はNG
佐川にしたらできた



検討：ヤマトはもともとできたはずだけど働き方改革によってできなくなったんじゃないかな　これは理解できるし文句は言わない　それで今後ヤマトを使わなくなることもない　しかし体験としては佐川の方がよかったなと
そうなるとヤマトがやってる働き方改革というのは顧客目線は足りないのかなななど
それをしないとそもそも事業が維持できないみたいな問題もあったのかもだけど



考察：これを自分たちの事業に置き換えたらどうだろうか
人気飲食店のように予約待ちくらいに人気になった方が良さそうだけど、顧客体験的には人気なのにいつでもWELCOMEの方が嬉しいんじゃないかな
それを実現するための体制づくりや施策が重要なんだろうなと

AI初稿の撮って出し

AIを記事の編集で使ったことがなかったし、普段記事を書かないので自分なりの文体もなく、なのでひとまずお任せで記事化してもらいました。

やっぱり自分で体験するの大事。

ということで、以下は初稿案そのまま掲載します。
それっぽくなるもんだね。

顧客体験は「できる／できない」より「どう受け止められるか」で決まる

土曜日から旅行に行く予定があって、事前に荷物を宿へ送っておきたかった。
当日持って移動するのもいいけれど、身軽に動けるだけで旅の体験はぐっと良くなる。だから「金曜受け取り→土曜に宿へ着荷」という形で手配しようとした。

普段なら、最寄りのセブンイレブンからヤマトで送るのが自分の定番だ。手続きも慣れているし、店舗数も多いし、なんとなく安心感がある。ところが今回は、金曜受付で土曜着という指定ができなかった。
「あれ、前はできた気がするんだけどな」と思いつつ、代替手段を探して佐川に切り替えたところ、こちらは問題なく通った。

結果として荷物は予定通り届く。旅も支障なく始められる。
でも、体験としては正直“佐川の方が良かった”という印象が残った。

ヤマトの判断は「正しい」かもしれない。でも体験は別の場所で決まる

ヤマトが今回の指定を受けられなかった理由は、おそらく働き方改革の影響だと思う。
配送網の維持、労務管理、現場負荷の平準化。そういった事情を考えると、むしろ「できなくなった」こと自体は理解できる。無理に対応して疲弊するより、持続可能な形に変えていくのは健全だ。

だから、ここで文句を言いたいわけではないし、今後ヤマトを使わなくなるとも思わない。
ただ、顧客としての体験は別軸で記憶に残る。

• いつもの手段が使えない
• 代替を探す手間が発生する
• 同じ目的が別の会社では叶う

この差は、頭では理解できても、感情のメモとしては「今回は佐川の方がスムーズだった」として刻まれる。
そして厄介なのは、この“感情のメモ”が次の選択にじわっと影響してくることだ。

「顧客目線が足りない」のではなく「両立が難しい」だけかもしれない

ここで浮かぶ問いがある。
ヤマトの働き方改革は、顧客目線が足りないのだろうか？

たぶん、そう単純ではない。
顧客体験を守りたくても、現場の持続性を守らないと、そもそも事業が維持できない。顧客の期待をすべて満たす状態を続けた結果、組織や仕組みが先に限界を迎えるケースもある。

つまりこれは、「顧客体験を軽視した」というより、“顧客体験と事業の持続性のトレードオフ”が表面化した出来事だったのかもしれない。

ただ、顧客側から見えるのは、その背景ではなく結果だ。
そして顧客体験は、往々にして“結果だけ”で評価される。

この話を、自分たちの事業に置き換えたらどうなるだろう

ここで一気に、自分たちの事業のことを考えたくなる。

たとえば、人気飲食店。
行列ができて予約待ちになるくらい人気になれば、事業としては強い。ブランドとしても誇らしい。外から見ても「繁盛している＝価値がある」に見える。

でも、顧客体験だけに注目すると、別の景色も見える。

「人気だから予約が取れない」は、顧客にとって嬉しい話ではない。
むしろ、人気であることと同時に「いつでもWELCOMEで迎えてくれる」方が、体験としては気持ちがいい。

この矛盾は、サービス提供側なら誰しも感じたことがあるはずだ。

• 需要が増えるのは嬉しい
• でも供給が追いつかないと、体験が悪化する
• 体験が悪化すると、せっかくの評価が“機会損失”に変わる

人気が出ること自体がゴールなのではなく、人気が出ても体験が崩れない状態が、本当は強い。

“いつでもWELCOME”を実現するのは、気合いではなく体制と設計

じゃあ、どうすれば人気なのにいつでもWELCOMEでいられるのか。
答えはたぶん、「頑張る」ではない。頑張りで埋めると、いつか働き方改革の話と同じ地点にたどり着く。

必要なのは、体制と設計だ。

• 需要の波を前提にした体制づくり
• 受け方のルール（何をいつ受け、何を断るか）の設計
• 断るときの体験設計（納得の理由、代替案、次の一手）
• 生産性を上げるための仕組み・施策

顧客体験を守るというのは、表層の接客だけの話ではなく、裏側の構造の話なのだと思う。

ヤマトの今回の判断は、もしかすると「裏側の構造」を守るために必要だった。
でも、顧客にそう見えないなら、体験としては損をする。
そこに、顧客体験の難しさがある。

まとめ：顧客体験は“背景”より“現実”に反応する

今回の出来事は小さなことだけど、学びは大きい。

顧客は、企業の事情を理解できる。
でも、理解できることと、体験が良いことは別。

そして自分たちは、人気になった後の景色まで設計しておかないといけない。
「予約待ちが出るほどの人気」ではなく、
「人気なのに、ちゃんと迎えられる」状態をつくる。

そのための体制づくりや施策こそが、顧客体験を強くする。
この週末の発送の出来事は、そんなことを考えるきっかけになった。